Отзывы в Яндексе и В Контакте

Отвечать ли на негативные и оскорбительные высказывания в отзывах или игнорировать их?

Я считаю, что надо обязательно отвечать на все отзывы!

Самый плохой советчик при ответе на плохой отзыв — эмоции. Иногда отзыв вызывает такие чувства, что желание ответить тем же пересиливает здравый смысл. Если отзыв настолько сильно «цепляет» — дайте ему «полежать» перед ответом пару дней, до тех пор, пока он перестанет вызывать яркую эмоциональную реакцию.

Пока он «лежит» и ждет вашего взвешенного и аккуратного ответа, подумайте, почему конкретно вас он цепляет и насколько он реален.

Определите триггер — причину, по которой человек настолько сорвался и написал всё, что он думает. Почему у него эмоции победили воспитание и здравый смысл.

Для себя я условно отзывы делю на несколько разных категорий по тем же триггерам или эмоциям.

Человек очень расстроен результатом и испытывает обиду, ему кажется, что его обманули.
Человек злится на вас или на ситуацию, или на реакцию других участников инцидента на ситуацию.
Человек разочарован и испытывает досаду, потому что сам не до конца ознакомился с информацией, но перекладывает вину на вас.
У человека горе, и он просто неспособен сейчас иначе реагировать.
Человек не был услышан или был проигнорирован, когда пытался решить ситуацию другим способом.
Нелепое стечение обстоятельств.
Лишение конкурентных преимуществ.

Если вы реально накосячили — извинитесь. Признание своей ошибки — это поступок сильного человека.

Если человек откровенно врет в отзыве, оперируем фактами и ставим под сомнение достоверность информации. Убираем из первой фразы с фактами все эмоциональные эпитеты, прилагательные и свои оценки ситуации. Этим мы информируем тех, кто читает сам отзыв и ответ на него, что мы серьезно пытаемся разобраться в ситуации.

Так же безэмоционально описываем свое видение ситуации и выводы, почему так произошло. Если человек реально сам спровоцировал ситуацию, предлагаем ему внимательно ознакомиться с вашими доводами и прийти вместе с читающими к очевидному выводу: сам виноват.

Чем эмоциональнее и агрессивнее отзыв, тем на большем контрасте стройте свой ответ. Ваша вежливость и выдержка будет более информативна для читающего. С большей долей вероятности он придет к правильному выводу: пишет отзыв неадекват, а вы — молодец.

На данный момент основных точек ответа у большинства компаний две: «Яндекс» и «ВКонтакте». Раньше было сложнее — были еще «Нельзяграм» и «Нельзябук».

В Яндексе отзывы появляются в бизнес-профиле компании и транслируются виджетом (бесплатная интеграция) на сайт. Отзывы оставляют либо через этот виджет отзывов на отдельной странице, либо нажав на виджет рейтинга в Яндексе на главной странице сайта (еще одна полезная интеграция), либо получив рекламное предложение от Яндекса оставить отзыв (Яндекс отследил, что гость был в отеле).

В «Контакте» сложнее. Основная сложность — оставить отзыв можно везде! А вот сразу заметить и найти — даже система слежения за событиями не всегда помогает. Есть отдельный сервис в группе для отправки отзыва. Можно сделать платную интеграцию и транслировать на сайт. Но на практике этот сервис часто игнорируется, и отзыв может прилететь и на фотографию пятилетней давности.