Аналитическая записка - новый сайт (2009 год)

Эту статью я написала для туристического оператора в 2009 году. Тогда это было не столь очевидно, как сейчас. Еще не были повсеместно распространены он-лайн чаты на сайтах, корпоративная почта на яндексе и прочие прелести. Прошло  11 лет. Для Интернета это колоссальное количество времени.

Аналитическая записка по структуре нового сайта

Схема сервисов сайта:

•  Общая концепция

• Целевая аудитория сайта

• Целевая аудитория

• Сервисы для частных лиц

• Сервисы для туристических агентств

• Общие сервисы

Общая концепция

• Цель реорганизации сайта.

Достижения баланса и эффективности при размещении больших объемов информации, рассчитанной на две целевые аудитории. Повышение рейтинга сайта в поисковых системах, опережение конкурирующих фирм в процессах внедрения интернет-технологий и создания эффективной системы электронной коммерции*.

* Финансовые приоритеты и повышение посещаемости сайта не указываю – это и так понятно.

Задачи, которые необходимо решить в процессе реорганизации и модернизации:

• Формирование имиджа современной компании, которая успешно реализует свои услуги с применением удобных электронных сервисов.
• Получение «обратной связи» для расширения эффективно действующих каналов донесения информации.
• Удовлетворение растущих потребностей клиентов с максимальным КПД.

Интерактивность и эргономичность

Приоритетной задачей в достижении баланса при размещении информации предлагаю считать интерактивность и эргономичность.

Статичный сайт, требующий длительных манипуляций с большим объемом информации, утомляет посетителей. Создание поисковых сервисов упростит поиск информации на сайте и повысит лояльность посетителя к фирме. Возможность он-лайн уточнить непонятные моменты и задать вопрос с обязательным получением ответа позволит не только повысить степень узнавания торговой марки, но и создаст общее позитивное доверительное отношение к фирме.

Подробно интерактивные сервисы в пунктах 3 и 4.

Эргономичность.

Я бы разделила ее на следующие пункты:

• Максимальная контрастность цвета фона и цвета текста, максимальные поля, короткие колонки, наличие абзацев, наличие отступов и маркеров.
• Сохранение удобства меню. Практически все сайты имеют навигацию слева. Это обусловлено принятыми в Европе направлениями чтения: слева-направо и сверху-вниз. Левое меню предлагаю отдать частникам. Тогда как основное рабочее меню на действующем сайте для турагентств находится справа. Не стоит менять традицию.
• Максимальная простота дизайна. Картинки только в тех местах, где они необходимы. Минимальное использование флеш-анимации. Не у всех установлен флеш-плеер, многих раздражает мелькание современной интернет-рекламы – заблокирован показ изображений.
• Желательно соблюдение пропорций, цветовой гаммы и разворота картинок. Единый размер вызывает чувство упорядоченности. Тогда как сейчас на сайте агентств множество разнокалиберных картинок, создающих некоторый дискомфорт и ощущение неаккуратности.
• Отсутствие заумных формулировок и специфических терминов. Только на страницах для агентств. Частникам максимально доступно и понятно.
• Возможность из любой страницы перейти на форму отправки сообщений и на главную страницу. Наличие удобной карты сайта.
• Возможность быстрого вызова карты Крыма с готовыми пометками баз. Предлагаю воспользоваться Гугл картами. Занесем базы, Гугл нас дополнительно обработает в аннотациях к картам.

Уникальность контента.

Для возможности организации поиска на сайте необходимо привести все описания баз к единому стандарту. Тем самым мы перепишем существующие у нас описания, которые растиражировали все агентства, и создадим уникальный контент.

Обязательно в описание баз добавить историческую составляющую. Это добавит уникальности описанию, повысит степень доверия (мы ничего не скрываем), расширит возможности поискового запроса.

Я предлагаю его защитить следующим способом. Видела на сайтах, при копировании возникает надпись про запрет копирования и эксклюзивные права.

Для повышения процента ключевых слов в тексте - статьи о Крыме. У нас есть уже масса написанных текстов в каталогах. И про лечение и про SPA, про регионы Крыма и т.д.

Единство корпоративного стиля.

Для повышения узнаваемости торговой марки привести всю электронную и бумажную переписку и рассылку к единому корпоративному стилю.

Целевая аудитория

2.1. Частные лица.

Все менеджеры по туризму в некотором роде частные лица. Они так же выбирают себе отдых и пристально оценивают профессиональность наших разработок. Придя как частное лицо и удовлетворив свои потребности, менеджер в дальнейшем будет предвзято оценивать перспективы сотрудничества. Каждый лояльно настроенный частник – потенциальный пользователь сервиса для агентств, так как у него есть родственники, друзья, он заканчивает учиться, или получил в подарок поездку.

Частное лицо может оказаться владельцем СМИ или ТВ канала, другом президента или начальником налоговой. Я бы уделила пристальное внимание разработке сервисов для частников. С агентством проще – все профессионалы, работающие в одной отрасли, найдут способ договориться.

Частник существо бесконтрольное. Один негативный отзыв на популярном сервисе с отзывами про турфирмы повредит компании больше, чем один не аннулированный заказ. Про публикацию в СМИ – страшно подумать. Показ по ТВ - похоронит годы труда.

Человек существо социальное и воспринимает себя всегда в составе группы. В данном случае это туристы против агентства. Слишком много публикаций сейчас о мошенничестве туроператоров и турагентств. В данном случае наша задача сделать не против нас, а с нами. У нас должны появиться точки соприкосновения, помимо заказа отдыха: полезная информация на сайте, возможность расширять свой туристический кругозор и туристическо-юридический ликбез. Наши туристы привыкли учиться на собственных ошибках, анализ чужих ошибок с нашей помощью поможет некоторым туристам комфортно отдохнуть без приключений.

2.2. Менеджеры и руководители туристических агентств.

Необходимо четко понимать, что достаточно часто решение о сотрудничестве принимает не руководитель фирмы, а тот менеджер, который реально осуществляет продажи. Менеджеры часто мигрируют в рамках туристического рынка. Будучи менеджером маленькой компании и не удовлетворив свои потребности в информации (или что еще хуже получив негативный опыт общения с нами), придя в крупную фирму (а сделав еще и карьерный рост!) неудовлетворенный менеджер принесет с собой этот опыт. Если к этому моменту у него будет соответствующая репутация/должность /личные связи с руководством – потеряем массу потенциальных клиентов.

Сервисы для частных лиц

3.1. Регистрация на сайте.

Регистрация на сайте создает более комфортные условия работы с сайтом. Сохраняются пользовательские настройки и история поисковых запросов. Регистрация позволит нам собрать данные для маркетингового анализа, а пользователям поучаствовать в рекламных акциях.

3.2. Поиск вариантов отдыха по различным критериям

Структурированное описание баз позволит ввести критерии поиска вариантов, например, по следующим переменным:

• Регион отдыха: ЮБК, Западный Крым, Восточный Крым
• Город/населенный пункт Крыма
• Тип базы: санаторий, отель, гостиница и т.д.
• По названию
• Вид отдыха: лечение, SPA, горы, море, зеленый туризм
• По профилю лечения

В дальнейшем, анализируя запросы, можно будет ввести дополнительные параметры поиска.

Страница поиска должна содержать не только результат поиска, но и смежные темы запроса.

Например, лечение не только в заданном регионе, но и в других регионах, не только отели этого региона, но и гостиницы и мини-гостиницы

3.3. Рассылка для частных лиц

Возможность подписаться на рассылку компании о проводимых акциях, о новых базах размещения и другой полезной информации.

С главной страницы пользователь должен иметь возможность осуществить любой вариант поиска.

3.4. Возможность отправить сообщение разным службам

Возможность с каждой страницы отправить сообщение или перейти на форму предварительного заказа облегчит навигацию. Желательно, что бы с формы можно было отправить сообщения разного характера:

• Агентству в удобном городе
• Службе поддержки сайта
• Юридическому отделу
• Финансовому отделу
• Отделу кадров

Такие сервисы сейчас достаточно распространены и удобно отправляют запрос соответствующему специалисту. Клиенту хочется поделиться своей проблемой с конкретным специалистом, а не отправить на общий ящик. Большинство конфликтов можно погасить в начальном состоянии вежливо написав разгневанному туристу.

В прошлом году такой мой ответ крайне удивил туриста, который думал, что «машет руками» в пустоту. Он перезвонил и подтвердил, что конфликт исчерпан. Более того был крайне вежлив и сказал, что к нам претензий нет. Нашла это письмо:

«Здравствуйте, Виктор.

Мы внимательно ознакомились с содержанием Вашего письма.

Наша компания сотрудничает с санаторием "Мисхор", но к сожалению

не может повлиять на качество подготовки персонала и техническое состояние здания.

 На нашем сайте мы стараемся дать предельно откровенную информацию о санатории и настоящие фотографии. Проконсультировавшись у менеджера, ведущего это направление, я выяснила, что кондиционер не был предусмотрен в этом номере, что полностью соответствует описанию на сайте.

 Парк санатория "Мисхор" является памятником садово-архитектурного искусства и поэтому санаторий вынужден сделать его общедоступным.

Стоимость услуг определяются непосредственно санаторием.

Наша компания не единственный представитель санатория.

Письмо мы передадим руководству санатория "Мисхор".

 Надеемся, что у Вас нет претензий к поведению нашего персонала и персоналу нашего партнера, который оформлял Вашу путевку.»

Подобные вопросы мы можем объединить в форум.

3.5. Форум для частных лиц.

Возможно, на второй из существующих доменных имен стоит вынести форум. Это позволит нам отслеживать приоритетные направления отдыха в Крыму, решать конфликты с туристами, давать советы и вообще быть «белыми и пушистыми».

Там же (чтобы не особо утруждать себя написанием сотни писем) можем обсудить присланные вопросы, и у части туристов вопросы отпадут сами собой.

Форум – это электронный аналог популярной психологической методики «Забор», когда каждый желающий в коллективе анонимно может написать, а создатель забора двигать общественное мнение в нужном направлении.

3.6. Сервисы для зарегистрированных пользователей.

Клиент, пришедший на сайт должен захотеть зарегистрироваться. Зарегистрированные пользователи должны иметь мотив для регулярного использования сервиса. Может для постоянных клиентов стоит применить метод таксистов: возможность отдохнуть со скидкой (пятая-десятая поездка от нас). Отправить номер путевки и выиграть призы от фирмы

Так же актуально использование викторин. Ряд вопросов о компании и фирменные призы. Люди с пакетами компании – бесплатные носители информации.

Сервисы для туристических агентств

4.1. Регистрация на сайте

Зарегистрированный КОНКРЕТНЫЙ менеджер (как это в бонусной программе) становится не просто номером в нашей базе, а важным звеном в построении и отработке структуры взаимодействия с агентством.

Пройдя регистрацию, менеджер оставляет (доверяет нам!) свои личные данные. Правильно составив форму регистрации, мы получаем следующие данные: пол, возраст, регион, размер агентства, ФИО директора, юридический/почтовый адрес. Заносим в свою базу данных – не рассматриваем факс в лупу, не вбиваем руками (с ошибками!) название компании в Мастер – просто копируем информацию.

Схема приблизительно такая: регистрация – форма приходит письмом оператору – перенос копированием в Мастер. Пришел заказ – наш менеджер не тратит время на вбивание контрагента в Мастер. Это делает ОДИН человек и правильно! Нет расхождения с контрагентами по бухгалтерии – у всех ЕДИНОЕ НАПИСАНИЕ ЮРИДИЧЕСКОГО НАЗВАНИЯ ФИРМЫ.

Сервисы построены таким образом, что зарегистрированный пользователь – менеджер может отправить предварительный запрос с сайта, не тратя ни свое, ни наше время. Экономия на телефонных переговорах и факсовой бумаге. При этом форма запроса сделана таким образом, что скрыт электронный адрес. Почтовая программа каждые три минуты запрашивает автоматически сервер и скачивает почту с минимальным количеством спама. Ящик закреплен на компьютерах операторов и у каждого почта обновляется каждые 6-9 минут.

Контроль на линии! Видим: сколько реально запросов обрабатывают операторы? Результаты обработки, получаем обратную связь с сайта и маркетинговые данные для анализа запросов.

4.2. Поиск по базам для индивидуальных клиентов.

4.3. Поиск по базам для корпоративных клиентов.

Критерии:

• Количество мест на базе
• Размер/наличие конференц-зала
• Дополнительные сервисы

4.4. Документы.

4.4.1 Договора и дополнительные соглашения.

Есть форма защиты ячеек в XL, которая позволяет оставить поля доступные для редакции и заблокировать возможность изменений. Может перестанем делать договора картинками? Не у всех корректно распознаются, люди не умеют пользоваться pdf. Масса сложностей.

Полученный в XL документ тут же заполняется и приходит к нам в электронном (позднее почтой) нормально читаемом файле. Не мучаем факс и не бегаем по офису. Оперативно ставим номер. Помним где искать.

4.5 Представители

Обязательно должен быть момент с представителями нашей компании в регионах. Для них должно быть предусмотрено почетное место, мотивирующее другие компании.

4.6. Архивы

Архивы семинаров, презентаций, каталогов в pdf и другой полезной информации.

Общие сервисы

5.1. Анонсы на центральной части сайта

Сделать цикл анонсов-вкладок новых баз, сервисов, СПА-центров, программ, статей Крыма. Создать автоматическую ротацию во вкладках.

Создать общий каталог с описанием всех баз, всех статей, всей информации о фирме, выставках и наградах.

5.2. Добавить в избранное

Прямая конструкция – напоминание, что мы полезны.

5.3. Сделать стартовой

Не все знают, как это делается. Возможно, кому-то из менеджеров это понадобиться. Даже нашим.

5.4. Выделение ошибок

Грамматические ошибки раздражают, отвлекают от чтения и в целом негативно влияют на процесс и имидж компании. Есть возможность о них сообщить – это успокаивает. Вот вчера прочитала на сайте КЦРТ: «VI МЕЖДУНАРОДНАЯ ТУРИСТСКАЯ ВЫСТАВКА  «КРЫМ - КРУГЛЫЙ ГОД!»

VII МЕЖРЕГИОНАЛЬНАЯ ВЫСТАВКА «ТОВАРЫ. ТОРГОВЛЯ. УСЛУГИ. – 2008»

Год меня впечатлил. Халатность.

5.5.Развлечения

Например, возможность вставить свое фото в рамку или сгенерировать линеечку для форума.